اهمیت کیفیت خدمات در سازمان‌هایی که با حجم بالایی از مشتریان سروکار دارند به سرعت در حال افزایش است و اثربخشی سرمایه‌گذاری‌های کلان سازمان می‌تواند به واسطة کیفیت پایین خدمات از بین برود. کیفیت عامل بسیار مهمی در رشد، موفقیت و بقاء سازمان است و غالباً به معنی بهبود مستمر فرایندها و بهبود بیشتر به عنوان روندی از تعیین استانداردها، سنجش و ایجاد تحول است. کیفیت خدمات بهداشتی دارای دو بعد است. بعد فنی (دقیق بودن فرایندها و تشخیص‌های پزشکی) و بعد کارکردی (روندی که خدمات بهداشتی بر اساس آن انجام میگیرد).

بیمارستان‌ها به عنوان بخش مهمی از سیستم بهداشتی و درمانی، با تامین نیروی انسانی و فراهم نمودن تجهیزات و محیط مناسب برای فعالیت، نقش مراقبتی، تشخیصی و درمانی را بر عهده دارند و استانداردهای بیمارستانی بایستی به سمت و سوی ایمنی بیمار سوق یابند. بیمارستان نهادی است بسیار ضروری كه برای تدوام حیات و حفظ جان انسان‌ها و بازگشت به تندرستی به تدریج در زندگی انسان‌ها پدیدار گشته و همراه با تكامل علوم و فنون و مهارتها، پس از گذشت سالیان دراز به شكل امروزی درآمده است. در جوامع مختلف نیز با توجه به وضعیت اقتصادی آن جامعه و انتظارات گیرندگان خدمات، شاهد تفاوتهای فراوانی در بین بیمارستان‌ها می‌باشیم.

همواره كیفیت خدمات بیمارستان از ابعاد مختلفی نظیر ایمنی، قابلیت پذیرش و قابلیت اطمینان مورد توجه قرار می‌گیرد. منظور از قابلیت پذیرش، میزان پذیرش خطرات مراقبت‌های سلامت از سوی بیماران، پزشکان یا كاركنان مراقبت‌های سلامت است كه در معرض خطرات گوناگون قرار دارند و طبق برآوردهای انجام شده، از هر ده نفر پذیرش‌شده در بیمارستان، یک نفر رویداد ناگواری را تجربه می‌کند که حدود نیمی از این‌ها قابل پیشگیری است. 

در این کتاب که توسط اینجانب محمدرضا سلطانی زرندی (کارشناس ارشد مدیریت خدمات بهداشتی و درمانی) تهیه شده، به بررسی رویدادها و خطاهای جبران ناپذیر در پزشکی، مصادیق آنها، تحلیل ریشه ای این رویدادها و ... پرداخته ایم.